LOGO

KİŞİSEL GELİŞİM

Kişisel Gelişim Serüveninin Başlangıç Noktası

MÜŞTERİLERE NASIL DAVRANMALISINIZ? – EMPATİK Mİ SEMPATİK Mİ Empatik misiniz Sempatik mi? Full view

MÜŞTERİLERE NASIL DAVRANMALISINIZ? – EMPATİK Mİ SEMPATİK Mİ

MÜŞTERİLERE NASIL DAVRANMALISINIZ? – EMPATİK Mİ SEMPATİK Mİ?

Empati – Sempati: İletişimde iki önemli anahtar davranış biçimi vardır: Biri sempati diğeri ise empatidir. Hemen söyleyelim; iletişimde asıl davranış empatidir.

Empati

Empati, karşınızdaki kişinin yaşadığı olaylar karşısında ne düşündüğünü, ne hissettiğini anlamaya çalışmaktır. Bunu yargılamadan yapmak ve bu duyguyu karşınızdakine aktarmaktır.

Empatinin sempatiden farkı, karşımızdaki kişiye hak vermeyip, hatta onu hatalı bulsak bile (duygularına ortak olmasak da) onu sadece anlamak ve anladığımızı ona hissettirmektir.

Prof. Dr. Üstün Dökmen’ in cümlesiyle; “Sevmek yeterli değil. Anlamak da gereklidir. Anlayarak sevmek, büyük bir erdem olsa gerek…”

Örneğin bir dostunuz başına gelen bir beladan dolayı acı çekmektedir. Ona “üzülme” ya da “keşke öyle davranmasaydın, böyle yapmasaydın” dediğinizde onda “anlaşılamama” duygusu yaratırsınız. Bunun yerine “çektiğin acıyı anlıyorum, kolay değil!” dediğinizde ve hatta yaşadığınız benzer olayları onunla paylaştığınızda onun “anlaşılmak” ihtiyacını karşılamış olursunuz.

İnsanlar doğuştan empatiktir; hem cinsini anlar, onların acısını hisseder. Empati, bir başkasının duygusal durumunu kabul etmek ve onaylamak anlamına gelir. Empatik bir yaklaşım “Seni neyin kızdırdığını anlayabiliyorum.” demektir.

Ancak, ateş düştüğü yeri yakar, yakmasına yakar ama acısını çevresinden anlayanlar da vardır.

Empatinin tam olarak gerçekleşmesi için üç gereklilik vardır:

– Bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakmak,
– Karşıdakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamak ve hissetmek,
– O kişiyi anladığını ona ifade etmektir.

Sempati

Empati kelimesinin başına gelen “S” harfi kelimenin kullanılış yerini değiştirmekte ve anlam farklılaşmaktadır. Bir bakalım:

Sempatizan kelimesinden de hatırlayacağınız üzere, sempati, diğer kişinin duygu ve düşüncelerini hiç sorgulamadan, haklı olup olmadığına bakmaksızın ona taraf olmaktır. Bu davranışın bir ileri aşaması fanatizmdir. Tüm tarafgirlikler, sempatiyle başlar ve fanatizm, hatta kendini feda eder derecesinde bir fedakarlık düzeyine kadar çıkar.

İki kişinin birbirine karşı duyduğu içgüdüsel, doğal eğilim, doğal yakınlık duygusu, duygudaş olma durumu anlamlarına gelmektedir.

Bir başka tanımla da “Bir kimsenin bir başka kimseye karşı duyumsadığı, beslediği sıcak, içten sevgi ve yakınlık duygusu” diyebiliriz.

Sempati, başka bir kişinin duygularını tanımayı ve hatta üstlenmeyi içerir. Sempatik bir cevap, “Sana acı çektirenleri elime geçirsem…”

Sempati duygudaşlık üzerine yükselir. 

Sempati, iki kişiyi birbirine çeken doğal eğilimdir.

Bir kimsenin bir başka kimseye karşı beslediği sıcak ve içten duygu sempatidir.

Sempati, halk diliyle “kanı kaynamak” diye de tanımlanır. Zorluklar karşısında bulunan, üzüntü duyan kimselerle ilgilenme ve onların duygularına ortak olma şeklinde beliren bir heyecan çeşidi şeklinde tanımı de yapılabilir.

Sempati (yakınlık) insan hayatını kuşatan, genelde olumlu işlevlerde bulunan, doğuştan gelen bir duygudur.

Çok sempatiksin demek, “Ben, kendimi sende gördüm” demektir.

Fark ne?

Empati-Sempati farkı, empatide duygular içe doğrudur, sempatide ise dışa doğrudur. Müşteri ilişkilerinde de empati kullanmak önemlidir. Sakın sempati trenine binmeyin. Müşteri anlaşılmak ister. Onun gibi düşündüğünüzü sakın söylemeyin. Hatta onunla bir olup kendi firmanıza da atıp tutmayın! Bu çok ciddi bir hatadır. Bunu zayıf satıcılar yapar ancak. Müşteri sizden aynı acıyı hissetmenizi beklemez. Onun çektiği acıyı ona tekrarlamak ve onu anladığınızı söylemenizi bekler. Müşterilere empati ile değil de sempati ile davranırsanız – ki onlar kadar üzülmek anlamına gelir- bu durumda duygusal hız trenine biner, tehlikeye düşebilirsiniz. Empati ile davranırsanız, sakin olur, kendinizi kontrol altında tutarsınız. Aslında hem kendinize hem müşteriye hem firmanıza yapılacak iyilik empatik olmaktır. O zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamasına veya problemini çözmesine yardımcı olmaya hazır ve istekli olabilirsiniz.

Müşterilere empati göstermek aynı zamanda profesyonel olmanıza ve kendinizi geliştirmenize olanak tanır. Aynı zamanda müşterilere önemli ve değerli olduklarını hissettirir. Empati bir makine tarafından gösterilemez; sadece insana yakışır.

Empati ve Sempati arasındaki farkı anlatan İngilizce animasyon kısa filminden dil bilmesek de ne demek istediği anlaşılıyor. İzleyin!

KENDİNİZİ TEST EDİN!

Her bir soruyu, “EVET”- “HAYIR” seçeneklerinden biriyle cevaplandırınız!

  1. Aşırı duygusal, çekingen veya içe dönük olarak mı biliniyorum?
  2. Aşırı kırılgan veya şaşkın biri olarak mı biliniyorum?
  3. Tartışma yapmak veya bağırıp çağırmak beni hasta mı ediyor?
  4. Sıklıkla kendimi uyumsuz mu hissediyorum?
  5. Kalabalıklardan sıkılıp kendimi yalnızlaştırmaya mı ihtiyacım var?
  6. Çok konuşanlardan veya gürültülü ortamlardan sıkılıyor muyum?
  7. Kimyasal maddelere veya alerjen giysilere karşı duyarlı mıyım?
  8. İhtiyacım olduğunda istediğim yere gitmek için kendime ait arabam mı olmalı?
  9. Stresle başa çıkmak için fazla mı gayret gösteriyorum?
  10. Yakın ilişkiler ağında boğulmaktan mı korkuyorum?
  11. Kolayca acıyor muyum?
  12. Kahve gibi maddelere veya ilaçlara karşı aşırı reaksiyon mu gösteriyorum?
  13. Ağrı eşiğim düşük mü?
  14. Kendimi sosyal hayattan tecrit etme eğilimim mi var?
  15. Diğer insanların streslerini ve duygularını hissedip emiyorum muyum?
  16. Bir seferde çok fazla işler yapmayı mı tercih ediyorum?
  17. Tabiatı da mı kendim korumalıyım?
  18. Zor insanlarla veya enerjimi emen vampirler birlikte olmaya alışmalı mıyım?
  19. Küçük şehirlerde yaşamayı büyük şehirlerden daha mı çok istiyorum?
  20. Kalabalık buluşmalar yerine bire bir görüşmeleri veya küçük gruplarda bir araya gelmeyi mi tercih ediyorum?
DEĞERLENDİRME
  • 1-5 arası soruya EVET cevabı verdiyseniz çok az oranda empatiksiniz.
  • 6-10 arası soruya EVET  cevabı verdiyseniz orta düzeyde empatiksiniz.
  • 11-15 arası soruya EVET cevabınız verdiyseniz güçlü bir empatiksiniz.
  • 16 ve üzeri soruya EVET cevabı verdiyseniz apaçık bir empatiksiniz.

Yorumlar

Yazan Sergen Sazak

 

md-small Melik Duyar’ın ücretsiz 7 Elektronik Beyin Eğitimi programına katılmak için, buraya tıklayın.
Melik Duyar’ın ücretsiz 6 Elektronik Hızlı Okuma programına katılmak için, buraya tıklayın.
Melik Duyar’ın ücretsiz "Mega Hafıza" dergisinin adresinize gönderilmesi için, buraya tıklayın.
error: